（□ 本報記者 班若川? 實習記者 徐萬佳 畢志強） 2月20日，中共中央政治局委員、國務院副總理王岐山主持召開導游工作座談會。15名來自全國各地的優秀導游員及旅游管理部門、旅游企業代表走進中南海，匯報導游隊伍現狀，交流導游工作經驗，為導游隊伍建設建言獻策。王岐山指出，改革開放以來，導游隊伍不斷壯大，涌現出一批優秀導游，為旅游業快速發展作出了重要貢獻。
???????? 在王岐山副總理的親自安排下，第一次走進中南海的導游代表在工作人員的帶領下，參觀了國家領導人會見外賓的紫光閣、周恩來總理曾經辦公和居住過的西花廳等。大家紛紛拍照留念，激動之情溢于言表。
???????? 總體看，這是一支充滿朝氣、愛崗敬業、樂于奉獻的隊伍
客觀評價 積極推進隊伍建設
????? “目前，全國導游員每天約服務5萬個旅游團隊，約30萬至40萬名海內外游客。總體看，這是一支充滿朝氣、愛崗敬業、樂于奉獻的隊伍。”國家旅游局局長邵琪偉說。據介紹，截止到2010年底，全國考取導游資格證的人數為78.6萬人。其中持導游證（IC卡）的為60萬人，分別隸屬于不同的旅行社或掛靠在不同的導游服務公司（中心）。由導游服務公司管理的導游（也稱社會導游）約占70%。在60萬導游中，中級導游為2.4萬人，高級導游為1400人，特級導游27人，其余均為初級導游。
???????? 邵琪偉表示，全國導游隊伍總體建設和發展是好的，但也存在著整體素質還不夠高，結構還不盡合理，激勵和約束機制還不夠完善等問題。近年來，相繼發生的導游和游客之間的爭執事件，暴露了導游管理工作中一些長期存在的矛盾和問題。
??? 近年來，國家旅游局大力推進導游隊伍建設，著力提升導游服務質量。一是大規模組織培訓。在導游隊伍中廣泛開展職業道德教育、專業技能培訓和誠信體系建設，做到了每年對60萬職業導游員培訓一次。建立了中國導游網。實施了“名導進課堂”工程，去年在34個城市舉辦了46場“名導進課堂”專題講座，為3.3萬名在校學生及一線導游員授課， 38名知名導游被旅游院校聘為客座教授或兼職講師。在全國自下而上開展導游大賽，共有6萬余名導游、講解員參加比賽，實現了以賽促訓的目的。二是加強導游員執業保障服務。修訂發布了《導游服務規范》國家標準，今年5月1日起實施，完善了導游職業技術等級標準，在全國開展了中高級導游員考核，推動導游員薪酬機制不斷完善，努力建立更加公平合理的導游薪酬體系。三是不斷完善導游管理體制。各級旅游部門增強了對導游的服務和監督，健全了導游管理機構。穩步推進導游協會等中介機構建設，積極探索導游隊伍自我管理、自我約束的機制。研究建立特聘導游制度，鼓勵專業技術人員特別是離退休老專家、老教師從事導游工作。
???????
上海市旅游局局長道書明介紹了
上海市導游隊伍建設的做法和經驗：一是探索健全導游用工機制。引入導游服務公司，有7276名導游接受其管理和服務，占全市導游總數的33.8%。將導游證作為申請領隊證的必備條件，為優秀導游提供更多工作和培訓機會。二是發揮企業的主體作用。引導企業加強導游管理，如錦江國旅始終堅持導游薪酬與級別掛鉤，每周開展導游業務培訓；春秋國旅按照ISO9001標準為導游制定培訓計劃，按照服務質量實行導游計分制，實行公司內部獎懲條例。三是突出抓培訓。通過全國導游資格考試把好導游的入門關，通過導游年審加強職業道德教育，培訓其景點講解、現場救護等知識和技能，通過政府補貼培訓組織，引導開展各級各類導游培訓，提升導游素質。四是表彰與處罰并重。對世博文明示范導游、
上海金牌導游、全國優秀導游等進行宣傳報道，同時開展多次專項整治檢查工作，對違規導游給予嚴厲處罰。五是積極拓展導游職業發展空間。積極推進“旅行咨詢師職業能力認證”，加快教材編寫、題庫建設、培訓考評師資隊伍建設，引領導游職業發展。?
????? “第一次到中南海，第一次和國家領導人面對面交流，我真的非常激動。”
?愛崗敬業 發揮優秀導游模范帶頭作用
???????? 座談會上，導游代表結合各自經歷，談了對作一名優秀導游員的認識和體會，王岐山副總理強調，要發揮優秀導游模范帶頭作用，不斷提高導游隊伍素質。
?????? “作為導游員代表參加座談會，我感到非常榮幸，這充分體現了國家對于我們導游的關懷和對導游隊伍建設的重視。”今年32歲的蔣群英是
浙江義烏市順風旅行社有限公司的導游員，她2000年開始從事導游工作，2008年5月她帶團到
四川九寨溝旅行，遭遇了汶川特大地震，被巨石砸中，造成胸椎第十二節呈壓縮性骨折，蔣群英強忍劇痛，不顧個人安危帶領游客開展自救，最終把團隊安全帶回
浙江。
??????? 蔣群英說，“在災難面前，作為導游，我們必須以內心的陽光溫暖游客。在災難面前，作為導游，我們必須用最為人性的關懷，讓我們的親人看到什么叫堅韌與大愛。”
????? “工作10年，我參加過各種各樣的座談會，獲得過各種各樣的榮譽。但是這是我第一次到中南海，第一次和國家領導人面對面交流，我真的非常激動。”32歲的曾文杰，2000年大學畢業后進入上海中旅國際旅行社有限公司。2010年3月被評為上海世博金牌導游員，并作為單位的業務骨干，借調到世博局，擔任禮賓部一組的組長，出色完成了多位國家元首、國外部級以上VIP貴賓及大型重要團隊的接待工作。為參加這次座談會，他提前兩天就來到
北京，認真準備匯報材料。他隨身攜帶的筆記本上，記滿了自己的感想和領導同事們想說的話。
??????? 今年55歲的費業朝是
安徽九華山風景區管委會對外宣傳中心的導游。擔任導游工作30年來，他十分注重漢語言文化的學習，積累了大量與旅游相關的語言和宗教專業知識。2004年6月，他接待一位中央首長時，遇到了極具挑戰的問題。
??????? 那天上午，當他向首長介紹“九
華山的地藏王菩薩，原本是古新羅國的一位王子”時，首長突然發問，“你能不能給我講講中國佛教對周邊國家的影響？”費業朝遂介紹了中國佛教是如何傳入
韓國、
日本及
越南等國，并對這些國家的文化、倫理甚至政治都產生了深遠的影響。隨后，他又提到佛教是漢文化向周邊國家傳播的主要載體，對亞洲漢文化圈的形成起到過重要作用。聽到這些，首長十分滿意，并在參觀途中的一個寺院里專門安排時間向他仔細地詢問了古代漢傳佛教是怎樣影響這些國家的。
????????2004年以來，費業朝長期在長江游輪上為歐美客人作《中國佛教概況》講座。他有意介紹了我國政府頒布的《宗教事務管理條例》中有關“確保公民宗教信仰自由”的內容，告訴客人我國政府十分關注宗教事務，贏得了國外游客的稱贊。
??????? 林大康是廣東
惠州環宇國際旅行社有限公司高級導游員，今年47歲。林大康1988年開始從事導游工作，1996年被授予“全國高級導游員”，2009年入選國家名導進課堂專家庫。他自學掌握了29種民族、地區方言，精通日語。他總結的《導游服務五行法》，即：行有預——事先做好周密準備；行有順——要理順各種關系；行有情——用情感打動游客的心；行有策——果斷應對突發事件；行有轉——把行程轉化為游客滿意，被收入旅游院校教材。21年來，他所帶的團隊達到零投訴。
??????? 1998年的3月，林大康帶31名游客前往
廬山旅游。行程第三天，全團游客參觀完美齡別墅景點，正準備乘車離開，當最后3名游客上車時，停靠在斜坡上的大巴車忽然失去控制，緩緩地向附近一條6米寬、4米深的小河方向倒退滑行。當時司機不在車上，車上的28位游客亂成一團。眼看車子就要撞上橋墩翻落河中，林大康死死拉住車門一側，想借助身體的重量擺正車身，這時地陪和3名游客也跑來幫忙。最后，車身終于擺正，大巴車平穩地滑落河中，而林大康卻被重重地拋入冰冷的水中。他忍著劇痛撥打110、120。救援人員趕到現場后，他讓救援人員先將游客送上岸。待一個半小時后，他被擔架抬走時已處于半昏迷狀態。
??????? 經過6個月的治療，林大康重返工作崗位，但至今都不能長時間保持同一坐姿，每遇陰雨天氣，腰部疼痛難忍，也因此單身至今。“如果說沒有遺憾，那是不可能的，但想到自己的努力挽救了那么多游客的生命，我無怨無悔。”林大康說。
??????? 與會導游代表還就加強行業自律、增強和社會歸屬感、導游專業技術職稱序列、勞動保障體制、年輕導游培訓深造等問題提出建議。
?全心全意打造“導游之家”
????????加強管理和服務 建立健全導游體制機制
??????? 座談會上，企業代表匯報了加強導游管理和服務的做法。王岐山副總理指出，有關部門要積極開展試點，探索導游隊伍管理、薪酬、保障等體制機制建設。
??????? 中旅總社是港中旅集團旗下負責旅行社業務的全資子公司，共有導游近1000人，其中中級導游68人，高級導游38人，涉及語言16種。中旅總社總經理莫躍明介紹了公司導游服務和管理的做法。
??????? ——堅持歸口負責與分工合作。港中旅集團旅行社板塊成立以來，實行由總部全面負責的垂直化導游管理體系,在旅行社管理總部成立了客戶管理部，負責導游標準化服務體系制定、培訓計劃安排、考核與成長管理等。在各地全資區域公司設立導游管理部門。
??????? ——堅持科學管理。全面梳理導游規章制度、崗位職責、工作流程；嚴格入職程序，寧缺勿濫，嚴把思想、能力、素質關；建立導游信用管理系統，記錄導游業務能力、帶團經驗、信用級別等情況，定期評定監督；靈活派團，按特長優勢提供機會；充分了解導游職業需求及條件基礎，有意識地把優秀導游培養為領隊、計調、外聯等人才。
??????? ——堅持多層次培訓。每月一會，進行團隊質量及案例分析；兩周一次導游沙龍，分享經驗等。除教育培訓外，深入開展以“質量服務——共同的責任”為主題的“服務質量月”活動，制定地接導游、領隊服務標準，以“規范服務、優質服務、誠信服務、滿意服務”為目標開展工作。
??????? ——堅持親情關懷。第一時間掌握導游的思想和生活情況，為他們排憂解難。比組織導游策劃集體生日聚會、參加集團慶祝建國60周年歌詠比賽以及“紅色之旅”系列活動，在完善醫療保險、養老保險等制度的基礎上定期組織全面體檢、提供帶薪假期。
????????
南京華麗旅游人才培訓中心有限公司管理著5000多名社會導游。該中心總經理張涪寧匯報了公司開展“三項管理和三項服務”、全心全意打造“導游之家”的主要做法。
???????? 所謂三項管理，即一是分類管理，在對所管理的導游員工作狀況進行充分調研的基礎上，將導游分為執業導游、半執業導游、非執業導游，分別制定管理工作流程和要求，并以每100名導游為單位，建立了公司管理和自我管理相結合的管理體系。
???????? 二是動態管理，根據“誰掛靠、誰管理，誰使用、誰負責”的原則，積極探索導管中心和旅行社的共管機制，對導游員實行動態管理，共同建立服務質量回訪制度、帶團信息反饋制度，為所屬導游建立了工作檔案。
???????? 三是科學管理，做到“六個知道”，即知道市場對導游有什么樣的需求，知道怎樣去培養導游，知道游客對導游有什么樣的評價，知道怎樣去管理導游，知道導游自身有怎樣的想法，知道怎樣去跟蹤服務，定期通過網絡、電話等方式與導游和旅行社溝通，針對問題制定專門的培訓和整改措施。
???????? 所謂三項服務，即一是專業服務，專門聘請旅游和行政管理專業的院校專家、骨干導游，組建中心的專業培訓隊伍，開設網上課堂、網上名師、名導在線交流等欄目，加強培訓。
???????? 二是保障服務，中心每年定期召開4場招聘會，和300多家旅行社簽訂了聘用導游協議書，主動向導游宣傳勞動保障等法律法規，建立兼職導游參加社會保險的渠道，實行集中代辦服務。2006年出臺《
南京市“兼職導游員安全基金”設立管理辦法》，在全國首創“導游安全基金”，積累50萬元，已對2名車禍死亡、2名癌癥患者、1名白血病患者、1名工傷的導游進行了救助，共發放救助金11萬余元。
??????? 三是人性服務，在中心開辟“導游書屋”和“導游聊天室”，組建“導游攝影沙龍”和“導游文學沙龍”。
對于今后導游隊伍建設的工作思路，邵琪偉表示，“下一步，我們將認真貫徹王岐山副總理指示精神，深入研究導游隊伍發展目標、導游人員管理體系、導游保障機制建設、導游教育培訓、導游宣傳工作等若干重大問題，通過體制機制創新，推進導游隊伍建設。”
