出國游因疫情取消 消費者委屈旅行社也為難

    “原定于年初七的出國游因疫情被取消，按照旅行社給出扣費方案，所退余款只剩個零頭，這樣合理么？”日前，青青島網友發帖反映，自己和家人在1月24日購買了單價為3650元的富國島跟團游，因疫情行程取消，但旅行社方面未積極與消費者協商，相關退款事宜一直沒有定論。

    為此，4月3日，青島新聞網記者來到網友報團的旅行社——青島嘉華文化國際旅行社有限公司，負責人表示，網友提到的扣除實質損失后退余款是方案之一，消費者如果不接受扣費，旅行社還提供了第二個方案：無損延期，即旅行社承擔因為疫情所產生的損失，消費者不用退款也無需扣款，可在18個月內重新選擇跟團產品。

    雙方協商各退一步，達成和解

    對于王女士不接受扣款方案的投訴，青島嘉華文化國際旅行社有限公司負責人也有一肚子苦水。因為突發的疫情，旅行社遭受了很大的打擊，針對消費者對退還余額方案的質疑，負責人給出了旅行社的說法。

    按照合同相關規定，王女士購買的富國島跟團游退費需扣除實質損失2000元左右，每人可退費一千余元，因此“只剩零頭”的說法并不準確。負責人表示，如果消費者不接受扣費返余額方案，還可以選擇“無損延期”，即在18個月內，消費者重新選擇跟團產品，超額部分補款即可。

    “疫情過后，很多家庭都有出游需求，我們推出‘無損延期’的方案讓消費者避免因疫情影響而產生金錢損失，同時，18個月的期限可以最大限度滿足消費者更改旅游團的出行需求。”青島嘉華文化國際旅行社負責人說。

    對于這一方案，王女士一行人提出希望旅行社給予“3650元抵扣4000元”團費的優惠。對此負責人表示，疫情過后，王女士一行人選擇其他跟團產品時，旅行社可以給予最大限度的優惠，對于他們提出的抵扣方案此前并無先例，因此旅行社無法接受這一提議。

    最終經過協商，雙方同意“無損延期”方案，達成和解。

    疫情之下，旅游業如何按下“重啟鍵”？

    青島嘉華文化國際旅行社負責人告訴記者，王女士的投訴并非個例，旅行社目前正在積極與消費者協商，爭取早日解決消費者的顧慮。

    記者隨手檢索，類似的消費投訴在全國比比皆是，旅游業的艱難處境得以窺見一二，巨大的經營困難和游客退團退費壓力，是疫情之下旅行社面臨的兩大問題。

    據了解，在政策支持方面，2月6日，國家文化和旅游部發文，支持旅行社應對當前經營困難，向旅行社暫退部分旅游服務質量保證金。旅游服務質保金每家旅行社20萬元，有出境游業務的旅行社則繳納140萬元。暫退80%質保金的政策緩解了旅行社一部分現金流壓力。

    政策支持無法解決根本問題，很多旅行社已經展開“自救”。在處理消費者投訴之外，預售出游套餐、跨境電商、轉型代購……旅行社自救措施初見成效。但由于疫情的不確定性和暑期縮短等多重因素，旅游業從業者還需做好長期攻堅戰的準備，開源節流，想辦法創造收入衍生其他業務。