從主動(dòng)關(guān)房到被動(dòng)封閉，復(fù)工后的城市民宿在等待市場復(fù)蘇的到來

2月14日，城市民宿昔舍的創(chuàng)始人任培穎在朋友圈發(fā)了一條動(dòng)態(tài)，推出了史上最大折扣——五折搶購民宿套餐，有效期為一年。

她在這條朋友圈中寫道：“希望這份誠意與禮物可以讓我們提前獲得現(xiàn)金流，希望這種自救的方式可以讓我們平穩(wěn)地度過這困難的三個(gè)月。”

作為一名80后建筑師，任培穎和丈夫共同創(chuàng)立了城市民宿品牌“昔舍”。他們走訪調(diào)研了上海近千所老房子，在老洋房、新式里弄、石庫門和老公房中，選取了100所進(jìn)行改造和打磨，想要做成一個(gè)可以讓內(nèi)心棲息的家。

昔舍修繕的老洋房“昔舍家宅”

建造于1912年，位于愚園路上“柳林別業(yè)”，

也是如今熱播劇《安家》中1.5億元龔家花園的原型

“夢想中的家應(yīng)該是在一所老房子里，它歷經(jīng)過歲月的傳奇，卻還依舊能夠找尋到往昔生活的痕跡。”任培穎介紹說，她想讓人們在這充滿獨(dú)特性和歷史性的空間里，找到自己對老上海的記憶和畫像，給人們更多關(guān)于生活方式的靈感。

客堂間與樓梯通廊

二層外廊

但沒人會(huì)想到，春節(jié)和情人節(jié)這兩個(gè)城市民宿的旺季，今年會(huì)變得完全不同。

“疫情剛爆發(fā)不久，針對部分已經(jīng)入住的客人，出于安全衛(wèi)生以及疫情防控的需要，我們的團(tuán)隊(duì)與客戶協(xié)商退訂，僅少數(shù)訂單調(diào)整為延期。”任培穎表示，“隨著企業(yè)復(fù)工開啟、外來人口增加，社區(qū)管理也更加嚴(yán)格，民宿工作人員根本無法進(jìn)入房源進(jìn)行日常維護(hù)，更無法開放給客人入住。”

前期的主動(dòng)關(guān)房與后期的防疫管控，共同催生了一個(gè)任培穎口中“歸零”的2月。

但“歸零”的不僅只有2月。據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測，2月、3月都將徹底歸零，4月、5月可能各算半個(gè)月，有三個(gè)月是完全歸零的狀態(tài)。

實(shí)際上，幾乎所有城市民宿的房東都和任培穎有相似的遭遇。平臺(tái)的經(jīng)營管理者在面對突發(fā)的疫情時(shí)，也在“慌亂”中積極尋找解決的辦法。為此，界面旅行分別找到了兩大民宿平臺(tái)：從國外走進(jìn)國內(nèi)的愛彼迎，以及扎根本土并逐漸向外拓展的途家，與他們聊了聊這場疫情給其帶來的改變和未來的發(fā)展方向。同時(shí)，我們也想知道在不同的管理運(yùn)營理念和模式下，他們該如何度過這次疫情帶來的大考。

“疫情爆發(fā)后，我們看到武漢及全國各地有大量訂單取消，目前因?yàn)橐咔檫€在發(fā)展中，暫時(shí)沒有非常明確的退單數(shù)字，但疫情對全國旅游業(yè)的打擊和帶來的損失都是毋庸置疑的。”愛彼迎中國總裁彭韜對界面旅行說道，“整個(gè)旅游業(yè)受到‘速凍’打擊的同時(shí)，廣大房東社區(qū)也承擔(dān)了很大的壓力，尤其是在武漢及其周邊地區(qū)的房東，可能未來幾個(gè)月的收入都會(huì)受到影響。”

與此同時(shí)，工作人員尤其是客服的壓力也很大。因?yàn)橥瞥龅奶厥馊∠撸头盏搅耸飞献疃嗟墓危?ldquo;我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)春節(jié)期間都堅(jiān)守在崗。”彭韜說。

與愛彼迎有著同樣處境的還有途家網(wǎng)。“退改需求的驟增，讓客服開啟了24小時(shí)全員奮戰(zhàn)模式，從除夕到大年初三，是途家退訂業(yè)務(wù)量的尖峰時(shí)段，平均每天接聽電話的業(yè)務(wù)量超出日常工作的20多倍。”途家民宿執(zhí)行副總裁兼首席商務(wù)官李珍妮對界面旅行介紹道。

但實(shí)際上，疫情帶來的訂單退改的驟增以及管理平臺(tái)客服的壓力大僅僅只是一方面，另一面巨大影響的來自于房東們的損失。這些本想依賴于春節(jié)旺季支撐的房東們，在面對突如其來的大量退單時(shí)，顯得有些慌亂和不知所措。

“疫情爆發(fā)初期，各大平臺(tái)都還沒有推出統(tǒng)一的退改政策，但這時(shí)已經(jīng)有客人開始退單了，一部分還沒有動(dòng)作的客人，我們選擇主動(dòng)聯(lián)系了他們，與其協(xié)商。”在成都開了3年民宿的木木回憶著，“其實(shí)一開始并不知道這個(gè)疫情會(huì)有這么嚴(yán)重，所以大部分客人都是選擇退一部分或保留訂單，以后再住。但隨著各大平臺(tái)發(fā)布了政策后，由只退武漢地區(qū)的訂單變?yōu)槿珖钥赏耍勺畛醯慕ㄗh退變?yōu)閺?qiáng)制退了。”

木木在成都經(jīng)營的40多套民宿，大部分都在市區(qū)內(nèi)。全年的平均入住率能達(dá)到70%左右，針對的客群大多數(shù)也是差旅群體。但在疫情爆發(fā)后，大多數(shù)客人選擇了退單，針對一些少有的未退單的客群，她自己關(guān)閉了這些訂單。

“民宿和酒店不同，我們不可能做到對每一個(gè)客人進(jìn)行體溫檢測，所以為了保障大家的安全，在前期小區(qū)還沒有完全管控和封鎖時(shí)，我們也停止了接單。”木木說道。

之前是自己主動(dòng)接單，但在2月10日成都地區(qū)各小區(qū)管控嚴(yán)格后，就被迫不能接單了。這樣一來，木木經(jīng)營的民宿也從春節(jié)開始，一直持續(xù)到3月的訂單都退掉了。

實(shí)際上，很多成都當(dāng)?shù)氐拿袼薹繓|們都表示，這一階段不倡議接單，畢竟大家都有所擔(dān)心，因?yàn)槟承┰蛴绊懶^(qū)和片區(qū)其他人的安全。但，和木木一樣做的房東們，損失一定很大。

木木在成都經(jīng)營的民宿之一

此外，木木還認(rèn)為，雖然此次受疫情影響鄉(xiāng)村民宿也遇到了很多問題，但與之相比，城市民宿遇到的問題更棘手些。

“很多城市民宿中的個(gè)人房東抗風(fēng)險(xiǎn)能力其實(shí)比不上鄉(xiāng)村民宿的。對他們而言，之前可能投入的資金也比較小，遭遇疫情后會(huì)產(chǎn)生有風(fēng)險(xiǎn)還不如關(guān)掉房源的心態(tài)。此外，對鄉(xiāng)村民宿業(yè)來說，1—3月作為其淡季，大多數(shù)民宿也處于半營業(yè)或歇業(yè)狀態(tài)。”木木說道。

大量的退單鋪天蓋地而來，包括房客和房東在內(nèi)大家都是懵的，所有人都沒料想到影響會(huì)這么大。也正是在這時(shí)，愛彼迎和途家等平臺(tái)推出了一系列的政策措施。

“在保證員工健康的同時(shí)，如何能夠在這非常時(shí)期支持我們的中國社區(qū)成為一個(gè)重點(diǎn)。一直以來，社區(qū)是愛彼迎的核心，于是我們建立了一個(gè)專項(xiàng)基金，投入超7000萬元人民幣，除了幫助房東們緩解疫情帶來的困境，也希望能在疫情過后，為他們的長遠(yuǎn)發(fā)展提供一份助力。”彭韜說道。

為此，愛彼迎的確在專項(xiàng)基金的支持下，推出了首批“十項(xiàng)承諾。”包括返還湖北房東服務(wù)費(fèi)；對中國大陸地區(qū)房東上線“愛在行動(dòng)”房東志愿計(jì)劃，優(yōu)先幫扶暖心房東，并承諾將在今年推出房東成長計(jì)劃，加強(qiáng)各類房東培訓(xùn)，獎(jiǎng)勵(lì)房東優(yōu)秀事跡等。

其次，再度升級保障措施。包括中國大陸地區(qū)超贊房東身份自動(dòng)延期；“特殊情況政策”的適用范圍和湖北地區(qū)房源服務(wù)費(fèi)返還計(jì)劃延長。

此外，特別開設(shè)了“周租月租房源”推廣專場，幫助房東獲得更多連住訂單，降低空房率。

值得一提的是，愛彼迎專門針對疫情的房東培訓(xùn)課程落地并正式上線愛彼迎房東學(xué)院。課程內(nèi)容包括逆境下房源運(yùn)營、房東溝通技巧和房源消毒防疫等。

“愛彼迎的政策出來的比較快，這實(shí)際上解決了大問題。因?yàn)楹芏喾靠驮谌∠唵螘r(shí)會(huì)遇到不少麻煩，房東和房客之間的溝通也會(huì)比較困難，這個(gè)時(shí)候平臺(tái)的一個(gè)政策會(huì)方便大家做這件事。”謝一說到，“此外，他們針對中小型房東也會(huì)建群公布一些政策、推出一系列房東培訓(xùn)課程，這點(diǎn)還是很不錯(cuò)的。”

與此同時(shí)，途家也推出了不少政策，最大程度幫助房東們分擔(dān)壓力，解決短期和中長期問題。

具體而言，在幫助房東解決房租問題方面，推出“抗疫暖心業(yè)主”，出資讓給予優(yōu)惠的業(yè)主未來一年9折住民宿等其他保障；在資金問題上，成立“同袍團(tuán)隊(duì)”，協(xié)助房東進(jìn)行租金減免、貸款申請支持；在安全問題上，與平安保險(xiǎn)合作，為房東免費(fèi)提供“新冠保險(xiǎn)”，有20萬元保障金；在經(jīng)營合規(guī)化問題上，成立300人的團(tuán)隊(duì)“途家安伴”，為行業(yè)和民宿房東們提供系統(tǒng)、合規(guī)的解決方案。

平臺(tái)推出的及時(shí)政策，以及一次次政策的升級和更新，也期望能在一定程度上能給人們吃顆定心丸，安撫大家的恐慌情緒。

除了平臺(tái)的幫助，一個(gè)個(gè)房東們也開始大顯身手，走上了一條條自救之路。

西安的90后民宿房東謝一，目前經(jīng)營著2套民宿。去年10月上線了一套3居室，今年1月上線了一套1居室。在她看來，疫情對3居室的房源影響更大。

“3居室的客群會(huì)以家庭出游為主，一般為5到6人，他們會(huì)優(yōu)先取消訂單。統(tǒng)計(jì)之后，1月份3居室的入住時(shí)間僅有6天，且全都在18號之前。”謝一說到，比起3居室，1居室的房源處境更好些。“由于設(shè)計(jì)風(fēng)格、主題等更受年輕人喜愛，1居室的房源1月份一上線就訂滿了，不過受疫情影響，有9天是沒有客人入住的。”

實(shí)際上，謝一的1居室在這次疫情期間的確起了不小的作用。

疫情期間，謝一遇到的兩個(gè)來自長沙的大學(xué)生，一定程度上緩解了自己的損失。“其實(shí)那些既回不去、又不能走的特殊群體，給了像我這種城市民宿房東們一些啟發(fā)。”謝一說。預(yù)定她1居室的是2個(gè)大學(xué)生，他們原本2月中旬開學(xué)，兩人計(jì)劃提前來西安玩玩，結(jié)果就遇到了不斷加重的疫情。最后，學(xué)校延遲了開學(xué)時(shí)間，長沙也回不去了，當(dāng)酒店也關(guān)閉不營業(yè)后，他們在微信上聯(lián)系了謝一，住進(jìn)了那套1居室的房子里。

“我給他們辦了長住，整租一個(gè)月，所以這套房子對我來說其實(shí)沒有太大的虧損。”謝一說，“其實(shí)房東群里遇到的這種人群還是很多的。”

謝一的1居室房源“從前慢2雅藍(lán)”

此外，包括免租、折扣優(yōu)惠、轉(zhuǎn)為長租等模式，也是房東們探索出的自救之路。

這其中，對房源打折預(yù)售是比較普遍的做法，大部分房東都希望借助這種方式提前補(bǔ)充現(xiàn)金流。也正因如此，我們才在昔舍創(chuàng)始人任培穎的朋友圈中看到，她推出了史上最大五折的促銷力度。據(jù)了解，昔舍此前的優(yōu)惠活動(dòng)從未低于八折。

不過與普通城市民宿不同的是，除了民宿業(yè)務(wù)外，昔舍還有占比更大的長租業(yè)務(wù)，長租業(yè)務(wù)受此次疫情的影響較小，因此也能分擔(dān)一定的壓力。

事實(shí)上，的確有一部分民宿房東把自己手中的房源轉(zhuǎn)成了長租模式在運(yùn)營。木木就把手中的可以進(jìn)出小區(qū)的部分房源掛在了貝殼、58同城等社交平臺(tái)上預(yù)售，近一半的房源都在2月份長租了，大家長租的時(shí)間基本保持在2—3個(gè)月。

木木在成都經(jīng)營的民宿之一

但也有一部分房東，在疫情期間因主觀和客觀的因素關(guān)閉了訂單，但卻在悄悄地為未來做打算。

葉先仲是北京鄉(xiāng)愁科技有限公司的總經(jīng)理，旗下經(jīng)營著一個(gè)名叫“吾家可歸”的民宿品牌，2016年開始以北京后海為基地，利用自己的設(shè)計(jì)優(yōu)勢，將具有老北京文化的四合院賦予新的活力。

他在后海開發(fā)設(shè)計(jì)的8套民宿，包括嵯峨館、雀居、新古坊、途家✖️嚴(yán)選HOME、小米優(yōu)品·家等深受千禧一代和Z世代的喜愛，也時(shí)常會(huì)有明星們前來打卡拍照。作為經(jīng)營管理者，疫情對他的影響不可謂不大。

“在后海里開民宿，我們針對的客群大部分是全國各地來京的旅游群體，淡旺季本來就很明顯。按理來說，春節(jié)期間是我們的一個(gè)旺季，事實(shí)上我們的房源早在年前也都訂滿了。但出于疫情的原因，1月21日我們退掉了最后一筆訂單。”葉先仲說。

由于地理位置的特殊性和葉先仲的主觀原因，開在后海的這幾套民宿整個(gè)春節(jié)期間直到現(xiàn)在，都處于關(guān)閉狀態(tài)。“雖然有1、2個(gè)零零散散的客人想要訂房，但我們還是有所顧慮和擔(dān)心沒給訂，實(shí)際上我們也很無奈和無能為力。”

出于對以往幾套民宿受歡迎程度的了解，葉先仲并不擔(dān)心疫情過后五一、暑假的入住率，反而十分看好。因此他也表示此時(shí)不會(huì)用低價(jià)來預(yù)售，為日后的客源提供保障。

這段時(shí)間他只想做一件事：對房屋進(jìn)行升級改造。“我想用一個(gè)更好的房子來迎接疫情過后的高增長。”

為此，這段時(shí)間他對室內(nèi)進(jìn)行了軟升級，包括對衛(wèi)生設(shè)施等進(jìn)行修補(bǔ)和更換。此外，等工人可以正常返京工作后，再進(jìn)行硬升級，對長久失修的地方進(jìn)行拆補(bǔ)等。

實(shí)際上，像葉先仲這樣的做法如今并不少見。民宿房東們都趁著這段時(shí)間對房屋進(jìn)行升級和盤點(diǎn)。保留優(yōu)質(zhì)房源、優(yōu)化好評率高的房源、對經(jīng)營狀況不好的房源可能就選擇停止與業(yè)主再簽約了。還有的房東目前還在學(xué)習(xí)心理學(xué)相關(guān)的課程，想著以后會(huì)用得到，認(rèn)為了解簡單的溝通，對個(gè)人和客人都是好的。

這段時(shí)間，大家都在積極努力的做準(zhǔn)備，想要更好地應(yīng)對疫情過后的爆發(fā)性增長。

對未來的發(fā)展，如今所有還在堅(jiān)守的人都抱有信心和期待。

大多數(shù)人把關(guān)注的焦點(diǎn)放在了今年的五一假期和暑假。調(diào)研公司凱度也在今年2月6日至9日開展了問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，疫情結(jié)束后，78%的受訪者會(huì)恢復(fù)受疫情影響的旅行支出、近五成（49%）的受訪者對旅行的欲望強(qiáng)烈。

“我認(rèn)為大家不需要對這次疫情太悲觀。旅行作為朝陽產(chǎn)業(yè)，人們的需求是不會(huì)改變的，那些由于疫情而被推遲的出游計(jì)劃，會(huì)在疫情結(jié)束后大量爆發(fā)。”謝一表示，疫情是一時(shí)的，她還是會(huì)按計(jì)劃在今年上線5—10套房源。

同樣，途家和愛彼迎這樣的平臺(tái)，也對未來充滿信心。

其中途家表示，沖擊只是一時(shí)的，疫情過后旅游行業(yè)終將回暖，甚至?xí)?ldquo;報(bào)復(fù)性增長”。此外，市場對高品質(zhì)民宿的需求也會(huì)更旺盛。為此，他們決定推出更多高品質(zhì)的主題民宿，并繼續(xù)嘗試跨界合作、繼續(xù)征集全球范圍內(nèi)的旅行達(dá)人，在今后出現(xiàn)更多“生活美學(xué)屋”和“途家美宿家”。

值得一提的是，途家也將把目光投向境外市場。優(yōu)先在日本、韓國、泰國等國人出境游熱門目的地展開布局，并在海外重點(diǎn)城市設(shè)立本土化公司。李珍妮對界面旅行表示，海外業(yè)務(wù)將會(huì)迎來更快速的發(fā)展。

愛彼迎也表示，在疫情過后，千禧一代群體的“報(bào)復(fù)性消費(fèi)”意愿會(huì)更加明顯，“復(fù)原能力”和“消費(fèi)彈性”也將高于其他群體。彭韜說，“我們有信心行業(yè)回暖，并且疫情不會(huì)改變中國對愛彼迎全球的重要性。”同時(shí)，愛彼迎聯(lián)合創(chuàng)始人柏思齊也表示，愛彼迎將持續(xù)在華投資，并盡所能為房東社區(qū)提供幫助。

“市場需求依然是存在的，只是被推遲了。預(yù)計(jì)在疫情全面緩解之后的兩三個(gè)月，整個(gè)消費(fèi)服務(wù)業(yè)將會(huì)逐步恢復(fù)，旅游業(yè)也一定會(huì)迎來春暖花開的日子。”

同時(shí)，愛彼迎中國發(fā)現(xiàn)，今年五一小長假的國內(nèi)房源搜索量較去年同期增長超過了2.5倍，暑期的搜索量也高于同期。“未來我們將進(jìn)一步加強(qiáng)提升房源的品質(zhì)，注重安全和質(zhì)量，關(guān)注其衛(wèi)生狀況。同時(shí)，我們將繼續(xù)發(fā)力可持續(xù)旅游和消費(fèi)者體驗(yàn)式旅行。”彭韜說。

毫無疑問，這次疫情對民宿行業(yè)帶來的巨大沖擊絲毫不輸其他行業(yè)，它對企業(yè)的韌性和抗風(fēng)險(xiǎn)能力也是一次考驗(yàn)。當(dāng)疫情變身成一場大考后，無論是對平臺(tái)的管理者還是對房東自身而言，都是次優(yōu)勝劣汰的考核，或許也會(huì)促進(jìn)其經(jīng)營模式和管理模式的迭代。那些能抵抗住風(fēng)險(xiǎn)的人和企業(yè)，才能在未來把民宿做的越來越專業(yè)。

如今他們所做的努力，也是為了在市場按下“重啟鍵”的時(shí)候，能搶占先機(jī)。