因疫情取消出境游申請退費遇阻 湖南將出臺文件加以規范

春節除了“回家過年”，“旅游過年”也越來越受歡迎，然而，今年不少人的春節出游計劃受新冠肺炎疫情的影響而不得不取消。

自《湘問·投訴直通車》欄目開辟“抗疫”線索收集通道以來，不少網友向欄目反映退費難問題。近日，長沙市民曾先生在本欄目發帖稱，受疫情影響，不得已取消了春節“出境游”，向旅行社申請退費，但遲遲未能協商一致。

記者通過湖南省旅游質量服務中心獲悉，湖南近期將出臺相關文件，對旅游退改費進行指導，規范旅行社、旅游平臺的相關行為。

投訴：

因疫情取消行程旅行社拒絕退款

1月7日，曾先生在湖南省中青旅國際旅行社(以下簡稱湖南省中青旅)第六都營業部報名了“越南芽莊6日游”跟團游，按計劃1月24日(除夕)從長沙出發，行程共6天5晚，一家六口共繳納團費24880元。

1月22日疫情升級，次日，湖南省啟動重大突發公共衛生事件一級響應。“23日，越南確診2例，這兩例患者曾到過芽莊，考慮到出行安全問題，我向湖南省中青旅提出取消行程”，曾先生表示，他當日把當時疫情形勢及國家相關政策告知了旅行社，且所在單位屬于抗擊疫情的一線單位，23日起他已返崗工作，綜合各類因素，他向旅行社提交了退款申請。

1月24日中午，中青旅工作人員回復曾先生，“出境游班期客人，如自動退團或者因其它疾病退團需收取全損，如是確診新冠肺炎，或因疑似被隔離，由公司承擔退團費用。”

“團費分文不退，我不能接受”，曾先生向記者表示，“疫情管控是客觀情況，并非游客主觀意愿，取消行程造成的損失不應由游客全部承擔。”

調查：

旅游業面臨較大資金壓力退款讓企業承壓

記者通過梳理《湘問·投訴直通車》欄目數據發現，1月22日到2月14日，欄目共收到76條涉疫情期間退費的投訴，其中超過60%的投訴為退團退訂協商難，尤其在出境跟團游產品退費改期方面，企業和消費者存在較大爭議。

記者在湖南中青旅微信公眾號得知，湖南省中青旅1月22日啟動了游客保障應急預案，除對新冠肺炎確診、疑似病例和密切接觸者免費辦理退團取消外，旅行社還對因臨時被調前往協助控制疫情無法出行的醫護人員辦理全額退團，曾先生不屬于旅行社納入的退費范圍。

為何出境游產品頻頻出現退改難?記者調查發現，一方面，旅游產品退改問題旅行社需要與機票、酒店、景區、地接社等多方進行協商，尤其是出境游產品，涉及不同的國家和地區，成本核算較為復雜。另一方面，受疫情沖擊，景點關停、交通出行受限，游客銳減，旅游業陡然進入寒冬，對于執行退款或者退全款，旅行社面臨較大的資金壓力。

回應：

湖南省中青旅：扣除已損費用后將余款退回

2月14日，記者就曾先生反映的情況，電話聯系了湖南省中青旅質規部副總監楊女士，她告訴記者，依據有關政策，湖南省中青旅在1月24日起取消境內游行程，1月27日取消了出境游，曾先生退團時，出境游還是正常發團的狀態。

楊女士還表示，根據《旅游法》第67條規定，“不可抗力”因素導致合同不能繼續履行時，組團社應當在扣除已向地接社等各方支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者;合同變更時，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。“旅行社將按規定扣除已經發生的費用，再將余款退還給客人，我們也會向客人提供已發生費用的憑證。”楊女士補充道。

楊女士還表示，因政策不同，出境游退費需和境外供應商溝通，同時，旅游行業尚未完全復工，暫時無法核算費用并提供退費服務。“待全面復工后，旅行社會盡快安排曾先生團費退費事宜。”

湖南省旅游質量服務中心：近期將出臺相關文件

2月17日，記者電話咨詢了湖南省旅游質量服務中心范先生，他表示，從1月24日起(含24日)消費者申請退團，均屬于不可抗力因素。根據旅行社和游客簽訂的旅游合同界定雙方權責，如合同中對雙方權責無明顯劃分，將以《旅行社服務質量賠償標準》為調解賠付依據。

該名工作人員還告訴記者，受疫情影響，近期省內旅游投訴激增，湖南將出臺相關文件，對旅游退改費進行指導，規范旅行社、旅游平臺的相關行為。

律師：

消費者有權要求返還未發生的費用

對于曾先生提出的退費申請，湖南聯合天成律師事務所蔡衛華律師認為，新冠肺炎的疫情屬于“不可抗力”因素，根據消費者與旅行社簽訂的合同第十四條規定，消費者可以解除合同，并要求返還未發生的費用。如果雙方協商不能解決，可向消協、文旅、工商等部門投訴，或向法院提起訴訟，要求解除合同并退還相關費用。