國家旅游局通報第三季度四大投訴案例

北京11月2日電 (李政杰)國家旅游局近日通報了2020年第三季度旅游投訴舉報案例，主要涉及擅自轉團、高價報團低質服務、低質餐標、虛假“豪華團”等四大問題。根據人民網旅游3·15投訴平臺數據，游客在行程中經常遭遇此類問題，面對類似情況，游客首先應在前期選擇信用資質較高的旅行社，同時在行程中也應注意保存關鍵證據，以備投訴使用。

案例一

旅行社擅自轉團受到行政處罰

案情：王先生一家計劃在暑期赴印尼巴厘島旅行，經過幾番比對，選擇了省內經營出境旅游業務多年的一家旅行社，認為該社有著良好的信譽。在確定行程等事項后，王先生與該旅行社簽訂了赴巴厘島6日旅游合同。按照短信通知，王先生一家在約定時間趕赴機場國際出發大廳，在與領隊碰面后，領隊交給王先生一份行程單，王先生看到行程單上的旅行社并非與自己簽訂合同的旅行社，而是另外一家旅行社，于是找到領隊核實情況，領隊在核實王先生一家信息后告知旅行社信息無誤，與王先生簽訂合同的旅行社把團委托給自己所在的旅行社。王先生感到十分氣憤，旅行社竟然背著自己做出這樣的決定，但想到出來游玩玩得開心更重要，便決定隨團出行。在飛機到達巴厘島后，領隊把王先生一家交給當地的地接導游后，便帶著其他游客離開，王先生無法聯系到領隊，直到完成行程，準備回國時，在機場的候機大廳里才見到領隊。回國后，王先生把自己的遭遇投訴至旅游質監執法機構。

分析：此件投訴涉及兩個問題。一是旅行社擅自轉團。經旅游質監執法機構調查了解，與王先生簽訂合同的旅行社由于沒有達到約定成團人數，在沒有征得王先生書面同意情況下，委托其他旅行社履行旅游合同。其行為違反《旅游法》第六十三條規定，因未達到約定人數不能出團的，組團社經征得旅游者書面同意，可以委托其他旅行社履行合同。應該按照《旅游法》第一百條予以處罰；二是受委托旅行社在出境旅游期間，未安排領隊全程陪同旅游者，其行為違反《旅游法》第三十六條的有關規定，旅行社組織團隊出境旅游或者組織、接待團隊入境旅游，應當按照規定安排領隊或者導游全程陪同。旅行社的違法行為應當按照《旅游法》第九十六條處罰。

怎么辦：人民網旅游3·15投訴平臺提醒，游客報團旅游時，應首先確認是否為同一旅行社行程單，若未征求同意被旅行社擅自轉團，可將旅游合同妥善保存，要求旅行社嚴格按旅游合同履行其應盡責任，若與旅行社及導游人員未能協商解決，可攜具體合同、收據等向旅游質監執法機構投訴，或可登陸本平臺(http://travel315.people.com.cn/)進行投訴。

案例二

高價報團低質服務

案情：李先生報名參加內蒙古4日旅游團，報名時，旅行社提示，由于住宿標準不同，團費也不同，入住三星級酒店團費為2200元，二星級酒店團費為1720元。李先生選擇了價格較高品質更好的旅游團。行程開始后的第一天，在旅游車上，李先生發現該團導游并沒有佩戴導游證，導游全部講解不過5分鐘，隨后便在車上播放電視劇。在晚上安排入住后，李先生發現入住酒店衛生狀況較差，便到前臺詢問，才知該酒店并非三星級酒店，而是沒有評星的酒店。在第一天行程結束后，李先生不想再繼續參加旅行團，向旅行社提出解除合同，要求旅行社退還有關費用并承擔違約責任。旅行社告知只有簽訂放棄投訴的確認書才能解除合同退還有關費用，并且退還費用后便不承擔違約責任。由于李先生與旅行社爭執不下，達不成一致意見，回程后，李先生向旅游質監執法機構投訴。

分析：《旅游法》第四十一條的規定，導游和領隊從事業務活動，應當佩戴導游證、領隊證。《導游人員管理條例》第八條規定，導游人員進行導游活動時，應當佩戴導游證。該團導游在從事業務活動過程中未佩戴導游證的行為違反了以上規定，應該按照《導游人員管理條例》第二十一條處理。旅行社沒有按照約定提供三星級酒店住宿的行為，屬于違約行為，應該按照《旅游法》第七十條處理，旅行社履行合同義務不符合約定，應當依法承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。旅行社私自設定合同解除條件的行為不符合《旅游法》第六十五條的規定，旅游行程結束前，旅游者提出解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。同時，旅行社并不能因為旅游者解除合同，而不承擔在合同履行期間其自身因為違約而產生的民事責任。

怎么辦：人民網旅游3·15投訴平臺提醒，游客在出行過程中若遇類似情況，首先應查明實際入住標準，其次向旅行社申訴要求按合同內容更換酒店。若協商無果，可將上述情況，應及時記錄、保存相關圖片、視頻、音頻等證據，以便行程結束時進行投訴。 

案例三

旅行途中“被吃苦”

案情：劉先生退休后熱衷參加旅游團四處走走，今年8月報名參加赴山西旅游團。行程開始后，導游對大家講：山西條件比不上大家的老家江南魚米之鄉，大家要做好“吃吃素、嘗嘗苦、善善心”的準備。第一天在平遙，大家集合后來到餐廳吃早餐，早餐是生硬的饅頭配咸菜，由于早餐沒吃好，劉先生找導游理論，導游說早餐標準是8元，就是這樣的飯菜。劉先生不服氣找出旅游合同，發現合同上并沒有關于用餐標準的約定，于是便找到餐廳負責人核實情況，被告知他們的早餐標準為6元。劉先生又找到導游，導游承認了早餐標準是6元，并提出利用差價2元為大家買水的解決方案。結束上午行程后，大家饑腸轆轆，準備用午餐，午餐8菜一湯，竟然4個洋芋菜(洋芋絲、洋芋片、洋芋糊糊、洋芋疙瘩)，其他菜品除了蘿卜絲就是豆芽，大家根本吃不飽。接下來幾天的餐食也沒有得到改善，而導游答應給大家買水的承諾更成為了泡影。劉先生回程后向旅游質監執法機構投訴。

分析：經旅游質監執法機構調查，旅行社與旅游者簽訂的合同內容十分簡單，除沒有載明餐飲標準之外，合同沒有載明住宿標準、無游覽項目的時間安排等。《旅游法》第五十八條規定，“包價旅游合同應當采用書面形式，包括下列內容：(一)旅行社、旅游者的基本信息；(二)旅游行程安排；(三)旅游團成團的最低人數；(四)交通、住宿、餐飲等旅游服務安排和標準；(五)游覽、娛樂等項目的具體內容和時間；(六)自由活動時間安排；(七)旅游費用及其交納的期限和方式；(八)違約責任和解決糾紛的方式；(九)法律、法規規定和雙方約定的其他事項。訂立包價旅游合同時，旅行社應當向旅游者詳細說明前款第二項至第八項所載內容。”《旅行社條例》第二十八條也對包價旅游合同合同的內容作出規定，旅行社簽訂的包價旅游合同應該包括交通、住宿、餐飲等旅游服務安排和標準，應當載明游覽、娛樂等項目的具體內容和時間等。本案中，旅行社與旅游者簽訂的合同不符合法律規定，應該按照《旅行社條例》第五十五條給予行政處罰。

怎么辦：人民網旅游3·15投訴平臺提醒，游客若在行程中遭遇上述情況，首先應與導游進行溝通，共同協商解決辦法，若仍為解決問題，游客應及時記錄、保存相關圖片、視頻、音頻等證據，以便行程結束時進行投訴。

案例四

“豪華團”的變身

案情：趙先生報名參加某旅行社的英國、葡萄牙、西班牙深度13日旅游團，旅行社方面稱此團為豪華團，可是趙先生的經歷讓他覺得該旅游團連基本的履行合同義務都做不到。行程開始第一天，合同約定在唐人街自由活動一個小時，結果從下車到上車不足10分鐘，而在比斯特名品購物村的時間卻從約定的100分鐘延長至180分鐘。行程第三天，從英國飛往葡萄牙，領隊擅自取消晚餐安排，一位糖尿病老人嚴重低血糖，導致休克。行程第六天，行程中約定的參觀古羅馬大道、天主教堂、阿拉伯人城門的時間被縮短了一個小時。行程第八天在馬德里，領隊發給每人一張打折卡，安排了150分鐘購物，而此次購物合同上并沒有約定，也未事先征得游客同意，購物的安排直接導致參觀西班牙皇宮項目被刪除。行程第九天，合同約定參觀瓦倫西亞火祭博物館、國立陶藝博物館、瓦倫西亞美術館等，結果因未安排好門票又被取消。趙先生回國后，對“豪華團”行程非常不滿意，投訴到旅游質監執法機構。

分析：本案中，旅行社的違法行為涉及兩個方面。一是旅行社在沒有征得旅游者同意的情況下，縮短游覽項目時間、增加購物安排時間、取消游覽項目、取消餐飲安排，以上行為屬于擅自變更旅游行程的行為，嚴重侵害了旅游者合法權益，違反《旅游法》第六十九條第一款規定，“旅行社應當按照包價旅游合同的約定履行義務，不得擅自變更旅游行程安排。”應當按照《旅游法》第一百條予以處罰。二是旅行社在馬德里安排的購物活動，既未在合同中約定，也未征求旅游者意見，且因購物活動取消了合同約定行程“西班牙皇宮”項目，此行為違反《旅游法》第三十五條第二款規定，“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經雙方協商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。”旅行社的違法行為應該按照《旅游法》第九十八條予以處罰。

怎么辦：人民網旅游3·15投訴平臺提醒，“擅改合同約定內容”是游客在履行過程中經常碰到的問題，游客若在行程中遭遇上述情況，應及時記錄、保存相關圖片、視頻、音頻等證據，以便行程結束時進行投訴。