我國旅游安全應(yīng)急管理應(yīng)從四方面提升

?

從這次日本大地震救助游客情況看，我國旅游安全應(yīng)急工作有了長足進(jìn)步，但與發(fā)達(dá)國家相比，仍處于起步階段，需要我們在旅游管理部門、相關(guān)行業(yè)協(xié)會、旅游企業(yè)、游客等不同的層面，不斷地改進(jìn)與提升。
?????? （□ 特約評論員 楊軍）3月11日，日本發(fā)生9.0級大地震。到3月12日中午，我國共有215個旅游團(tuán)，4578人在日本旅游。地震及其引發(fā)的各種次生災(zāi)害在給災(zāi)區(qū)人民帶來巨大的生命財產(chǎn)損失的同時，也考驗著我國的旅游安全應(yīng)急工作，引發(fā)了我們諸多思考。
?

在各種危及旅游安全的自然災(zāi)害與公共事件頻發(fā)、我國國內(nèi)旅游與出境旅游迅猛發(fā)展的雙重背景下，旅游活動作為一種日漸常態(tài)化的大規(guī)模跨地區(qū)人員流動，受到各種災(zāi)害的影響越來越大。尤其是其開放性、流動性、綜合性、跨區(qū)域性的行業(yè)特點，更加劇了旅游安全應(yīng)急工作的難度與復(fù)雜性。安全應(yīng)急不僅成為一項關(guān)乎旅游業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)性工作，而且是一項隨著社會進(jìn)步、產(chǎn)業(yè)發(fā)展而充滿挑戰(zhàn)的重要工作。
?

在大自然面前，災(zāi)難是難免的，但災(zāi)難造成的危害卻是可控的。胡錦濤總書記在紀(jì)念汶川地震一周年的講話中說，“提高防災(zāi)減災(zāi)能力，是保護(hù)人民生命財產(chǎn)安全的必然要求，也是人類社會共同面臨的重大課題”。為此，我們必須居安思危，切實做好各種安全應(yīng)急的準(zhǔn)備。
??????? 近年來，在經(jīng)歷了“非典”、“印度洋海嘯”、“汶川大地震”、“香港游客菲律賓被劫持事件”等一系列危及游客安全的重大災(zāi)害和突發(fā)事件后，我國各級旅游管理部門、旅游企業(yè)、旅游者的安全應(yīng)急意識與能力都明顯加強(qiáng)，旅游安全應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)等取得了明顯的成效。
?

為適應(yīng)新形勢的要求，國家旅游局不僅致力于建設(shè)多方聯(lián)動的安全應(yīng)急機(jī)制，還制定了《旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等各類預(yù)案，出臺了《旅行社責(zé)任保險管理辦法》等相關(guān)法規(guī)。去年年底，國家旅游局在杭州舉辦了首屆全國旅游安全與應(yīng)急管理培訓(xùn)班。今年年初，又專門下發(fā)《2011年旅游安全與應(yīng)急工作要點》，從機(jī)制建設(shè)、科技應(yīng)用、風(fēng)險化解、教育培訓(xùn)、督察檢查等各個方面，對旅游安全應(yīng)急工作進(jìn)行了周密安排。這一系列舉措，使我國旅游安全應(yīng)急能力有了大幅提高，并經(jīng)受住了實踐的考驗。
?

日本大地震發(fā)生后，國家旅游局、相關(guān)地方旅游管理部門和企業(yè)立即啟動了安全應(yīng)急預(yù)案，及時準(zhǔn)確地掌握了我國在日旅游團(tuán)隊和游客的情況，有效組織并指導(dǎo)游客從容應(yīng)對，確保了我國在日游客無一傷亡并有序返回。相關(guān)旅游企業(yè)牢固樹立“游客第一”的理念，除了嚴(yán)格履行法律、合同所規(guī)定的職責(zé)與義務(wù)外，還不惜犧牲自身利益，全力救援游客，并給予很好的心理安撫和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，體現(xiàn)出企業(yè)高度的社會責(zé)任感。這一切，都證明了我國旅游安全應(yīng)急工作已經(jīng)邁上了一個新臺階。
?

安全應(yīng)急管理是全世界面臨的難題，也是我國旅游業(yè)快速發(fā)展過程中愈加突出的課題。在這方面，美國、日本、加拿大、意大利等國家已經(jīng)積累了較為豐富的經(jīng)驗，建立起了較為完備的應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制。尤其是應(yīng)急反應(yīng)自動化、應(yīng)急預(yù)案精細(xì)化、聯(lián)動機(jī)制效率化、宣傳透明化、信息共享化等等，這些都是在一次次災(zāi)難中總結(jié)出來的寶貴經(jīng)驗，值得我們學(xué)習(xí)借鑒。如美國各級應(yīng)急機(jī)構(gòu)不僅建立起了標(biāo)準(zhǔn)化的、能夠自動啟動的各種應(yīng)急預(yù)案體系，而且在聯(lián)邦、州、郡、市等不同層面建立起專業(yè)化的、分工明確又緊密銜接的應(yīng)急隊伍，并鼓勵社區(qū)救災(zāi)反應(yīng)隊、教會組織、工商協(xié)會等非政府組織和志愿者參與應(yīng)急救援工作，取得了良好的效果。
?

從這次日本大地震中救助游客情況來看，我國旅游安全應(yīng)急工作雖然有了長足進(jìn)步，但與發(fā)達(dá)國家相比，仍處于起步階段，需要我們在旅游管理部門、旅游行業(yè)協(xié)會、旅游企業(yè)、游客等層面，不斷地改進(jìn)與提升。
????????從旅游管理部門的層面來看，我們依舊要在法制、體制、機(jī)制以及預(yù)案體系、救援體系建設(shè)上下工夫。
?

國內(nèi)外的實踐表明，安全應(yīng)急工作必須在法律法規(guī)的框架下才能獲得有力的保障和有序的進(jìn)行。近年來，我們雖然圍繞旅游安全應(yīng)急工作出臺了一些法規(guī)，但就旅游安全應(yīng)急工作的現(xiàn)實需要而言，還很不完備。這就需要我們繼續(xù)加快相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與制度的建立與完善，盡快出臺《旅游者安全保障辦法》、《旅游緊急救援服務(wù)規(guī)范》、《旅游安全服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)，以盡快形成完整的、務(wù)實的旅游安全應(yīng)急法規(guī)體系。
?

同時，旅游安全應(yīng)急工作的突發(fā)性、復(fù)雜性要求我們從中央到地方，必須有一套科學(xué)的應(yīng)對體制和高效的反應(yīng)機(jī)制。國外發(fā)達(dá)國家都有一套自上而下的、完備的旅游安全應(yīng)急體制與機(jī)制，并在處置各種旅游安全事件中發(fā)揮了重要作用。當(dāng)前，我國地方各級旅游安全應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制尚需完善。我們必須按照旅游業(yè)發(fā)展的客觀需要，自上而下建立健全跨行業(yè)、跨部門、跨地區(qū)的旅游安全應(yīng)急指揮協(xié)調(diào)體系、旅游安全風(fēng)險監(jiān)測評估體系、旅游應(yīng)急處置體系等，盡快形成完備高效的協(xié)調(diào)聯(lián)動體制和快速反應(yīng)機(jī)制。隨著我國出境旅游的迅猛發(fā)展，加強(qiáng)國際間的旅游安全合作與聯(lián)動機(jī)制更為迫切。
?

此外，橫向關(guān)聯(lián)、縱向銜接的旅游安全應(yīng)急預(yù)案體系與健全的應(yīng)急隊伍是提高反應(yīng)速度、增強(qiáng)處置能力的重要保證。我們要按照現(xiàn)代災(zāi)害持續(xù)性、復(fù)合型特征明顯的要求，以更寬闊的視角、更縝密的思維、更先進(jìn)的技術(shù)重新審視原有的各種旅游安全應(yīng)急預(yù)案，使旅游安全應(yīng)急預(yù)案從針對單一型、短暫性災(zāi)難向針對復(fù)合型、持續(xù)性災(zāi)難轉(zhuǎn)變，使各級旅游安全應(yīng)急預(yù)案進(jìn)一步精細(xì)化、體系化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化。
?

當(dāng)前，應(yīng)充分整合各類資源形成強(qiáng)大的旅游安全應(yīng)急力量，同時要廣泛動員公眾參與，建立起形式多樣的志愿者隊伍、非政府組織等社會化救援體系。
??????? 隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，行業(yè)協(xié)會將逐步承擔(dān)起一些具體管理服務(wù)功能，在應(yīng)對重大災(zāi)害和突發(fā)事件上，各級旅游行業(yè)協(xié)會應(yīng)發(fā)揮其應(yīng)有的作用。
?

行業(yè)協(xié)會的性質(zhì)決定了其能發(fā)揮政府不可替代的作用，這方面潛力巨大、空間巨大。各級旅游行業(yè)協(xié)會應(yīng)提高應(yīng)對重大災(zāi)害和突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，及時發(fā)布行業(yè)預(yù)警，讓社會和行業(yè)了解事態(tài)進(jìn)展，同時提出具體應(yīng)對措施，指導(dǎo)游客和領(lǐng)隊做出正確抉擇；應(yīng)積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會整體合作談判的能力，及時出面對涉及游客退票、退房等事宜與相關(guān)企業(yè)協(xié)商，盡量減少游客的損失；應(yīng)積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會溝通協(xié)調(diào)作用，在為企業(yè)提供服務(wù)、鼓勵企業(yè)履行社會責(zé)任的同時，也要引導(dǎo)游客理性行事、合理維權(quán)，為各項工作的順利開展提供必要的支持。
?

從旅游企業(yè)的層面上來看，我國的旅游企業(yè)與國外成熟企業(yè)相比，在防險抗險、合法避損等方面，還存在著許多欠缺。
??????? 為此，除了要繼續(xù)保持并不斷宣傳相關(guān)旅游企業(yè)在這次日本大地震中所表現(xiàn)出的應(yīng)急意識、責(zé)任意識、大局意識和服務(wù)意識外，還要進(jìn)一步通過法律、經(jīng)濟(jì)的手段，強(qiáng)化企業(yè)的旅游安全主體責(zé)任，加強(qiáng)從業(yè)人員和管理人員的旅游安全應(yīng)急理念、知識和技能的培訓(xùn)，督促所有旅游企業(yè)建立起周密的安全應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制與預(yù)案，鼓勵大中型旅游企業(yè)建立起常備化的旅游安全應(yīng)急機(jī)構(gòu)，切實提高旅游企業(yè)的應(yīng)急處置能力。
?

此外，在強(qiáng)調(diào)企業(yè)要嚴(yán)格履行法律責(zé)任、合同責(zé)任、積極承擔(dān)社會責(zé)任的同時，要引導(dǎo)企業(yè)牢固樹立風(fēng)險防范意識。要像國外的一些成熟企業(yè)那樣，將安全風(fēng)險攤?cè)氤杀荆ㄟ^積極投保、主動預(yù)防等市場方式，合理分散或轉(zhuǎn)移風(fēng)險，提高企業(yè)的抗風(fēng)險能力，保障企業(yè)的正常運營。
???????? 從旅游者的層面來看，雖然近年來廣大游客的自我保護(hù)意識、安全意識已經(jīng)有了明顯提高，但廣大游客在災(zāi)害面前的心理素質(zhì)、災(zāi)害應(yīng)對知識與技能、互救自救能力、與應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)的主動配合、合法維權(quán)等方面，仍不適應(yīng)安全應(yīng)急形勢的要求。
??????? 此次日本大地震，大多數(shù)日本國民在災(zāi)害面前的沉著有序，給世人留下了深刻的印象。日本國民之所以能夠處變不驚，源自于他們從小就受到的系統(tǒng)的安全應(yīng)急教育和終身參與的安全應(yīng)急演練。
??????? 有鑒于此，我們一方面要進(jìn)一步加強(qiáng)安全應(yīng)急教育培訓(xùn)，通過開辦專門的旅游安全應(yīng)急網(wǎng)站、制作《旅游突發(fā)事件應(yīng)急手冊》、播放《旅游安全公益宣傳片》、舉辦群眾性安全應(yīng)急演練等方式，加強(qiáng)廣大游客的安全應(yīng)急意識與技能。
???????? 另一方面，我們要積極引導(dǎo)游客樹立起旅游風(fēng)險防范意識，主動購買旅游安全保險，將旅游過程中因安全事件所造成的損失，以市場化的手段轉(zhuǎn)移出去，而不是一味地依賴國家人道主義救助、企業(yè)超出法律責(zé)任以外的賠償?shù)韧緩絹韽浹a(bǔ)自身損失。從長遠(yuǎn)來看，游客的過度維權(quán)和企業(yè)的過度賠償，對旅游業(yè)的健康發(fā)展是不利的。
?

我國幅員遼闊，國內(nèi)旅游市場巨大，發(fā)生各種危及游客安全事件的概率很大。同時，我國出境旅游發(fā)展迅速，各種海外自然、社會、政治等因素引致的旅游安全事件也時常發(fā)生。這就使得旅游安全應(yīng)急工作面臨更加嚴(yán)峻的新形勢，日益成為一種常態(tài)化的重要工作。為此，旅游安全應(yīng)急工作必須從被動應(yīng)對向科學(xué)化、法制化、標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化轉(zhuǎn)變，盡快邁入規(guī)范發(fā)展的軌道。
?