我國(guó)旅游安全應(yīng)急管理應(yīng)從四方面提升

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從這次日本大地震救助游客情況看，我國(guó)旅游安全應(yīng)急工作有了長(zhǎng)足進(jìn)步，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，仍處于起步階段，需要我們?cè)诼糜喂芾聿块T、相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)、游客等不同的層面，不斷地改進(jìn)與提升。
?????? （□ 特約評(píng)論員 楊軍）3月11日，日本發(fā)生9.0級(jí)大地震。到3月12日中午，我國(guó)共有215個(gè)旅游團(tuán)，4578人在日本旅游。地震及其引發(fā)的各種次生災(zāi)害在給災(zāi)區(qū)人民帶來(lái)巨大的生命財(cái)產(chǎn)損失的同時(shí)，也考驗(yàn)著我國(guó)的旅游安全應(yīng)急工作，引發(fā)了我們諸多思考。
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在各種危及旅游安全的自然災(zāi)害與公共事件頻發(fā)、我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游與出境旅游迅猛發(fā)展的雙重背景下，旅游活動(dòng)作為一種日漸常態(tài)化的大規(guī)模跨地區(qū)人員流動(dòng)，受到各種災(zāi)害的影響越來(lái)越大。尤其是其開放性、流動(dòng)性、綜合性、跨區(qū)域性的行業(yè)特點(diǎn)，更加劇了旅游安全應(yīng)急工作的難度與復(fù)雜性。安全應(yīng)急不僅成為一項(xiàng)關(guān)乎旅游業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)性工作，而且是一項(xiàng)隨著社會(huì)進(jìn)步、產(chǎn)業(yè)發(fā)展而充滿挑戰(zhàn)的重要工作。
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在大自然面前，災(zāi)難是難免的，但災(zāi)難造成的危害卻是可控的。胡錦濤總書記在紀(jì)念汶川地震一周年的講話中說(shuō)，“提高防災(zāi)減災(zāi)能力，是保護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)安全的必然要求，也是人類社會(huì)共同面臨的重大課題”。為此，我們必須居安思危，切實(shí)做好各種安全應(yīng)急的準(zhǔn)備。
??????? 近年來(lái)，在經(jīng)歷了“非典”、“印度洋海嘯”、“汶川大地震”、“香港游客菲律賓被劫持事件”等一系列危及游客安全的重大災(zāi)害和突發(fā)事件后，我國(guó)各級(jí)旅游管理部門、旅游企業(yè)、旅游者的安全應(yīng)急意識(shí)與能力都明顯加強(qiáng)，旅游安全應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)等取得了明顯的成效。
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為適應(yīng)新形勢(shì)的要求，國(guó)家旅游局不僅致力于建設(shè)多方聯(lián)動(dòng)的安全應(yīng)急機(jī)制，還制定了《旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等各類預(yù)案，出臺(tái)了《旅行社責(zé)任保險(xiǎn)管理辦法》等相關(guān)法規(guī)。去年年底，國(guó)家旅游局在杭州舉辦了首屆全國(guó)旅游安全與應(yīng)急管理培訓(xùn)班。今年年初，又專門下發(fā)《2011年旅游安全與應(yīng)急工作要點(diǎn)》，從機(jī)制建設(shè)、科技應(yīng)用、風(fēng)險(xiǎn)化解、教育培訓(xùn)、督察檢查等各個(gè)方面，對(duì)旅游安全應(yīng)急工作進(jìn)行了周密安排。這一系列舉措，使我國(guó)旅游安全應(yīng)急能力有了大幅提高，并經(jīng)受住了實(shí)踐的考驗(yàn)。
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日本大地震發(fā)生后，國(guó)家旅游局、相關(guān)地方旅游管理部門和企業(yè)立即啟動(dòng)了安全應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握了我國(guó)在日旅游團(tuán)隊(duì)和游客的情況，有效組織并指導(dǎo)游客從容應(yīng)對(duì)，確保了我國(guó)在日游客無(wú)一傷亡并有序返回。相關(guān)旅游企業(yè)牢固樹立“游客第一”的理念，除了嚴(yán)格履行法律、合同所規(guī)定的職責(zé)與義務(wù)外，還不惜犧牲自身利益，全力救援游客，并給予很好的心理安撫和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，體現(xiàn)出企業(yè)高度的社會(huì)責(zé)任感。這一切，都證明了我國(guó)旅游安全應(yīng)急工作已經(jīng)邁上了一個(gè)新臺(tái)階。
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安全應(yīng)急管理是全世界面臨的難題，也是我國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展過(guò)程中愈加突出的課題。在這方面，美國(guó)、日本、加拿大、意大利等國(guó)家已經(jīng)積累了較為豐富的經(jīng)驗(yàn)，建立起了較為完備的應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制。尤其是應(yīng)急反應(yīng)自動(dòng)化、應(yīng)急預(yù)案精細(xì)化、聯(lián)動(dòng)機(jī)制效率化、宣傳透明化、信息共享化等等，這些都是在一次次災(zāi)難中總結(jié)出來(lái)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，值得我們學(xué)習(xí)借鑒。如美國(guó)各級(jí)應(yīng)急機(jī)構(gòu)不僅建立起了標(biāo)準(zhǔn)化的、能夠自動(dòng)啟動(dòng)的各種應(yīng)急預(yù)案體系，而且在聯(lián)邦、州、郡、市等不同層面建立起專業(yè)化的、分工明確又緊密銜接的應(yīng)急隊(duì)伍，并鼓勵(lì)社區(qū)救災(zāi)反應(yīng)隊(duì)、教會(huì)組織、工商協(xié)會(huì)等非政府組織和志愿者參與應(yīng)急救援工作，取得了良好的效果。
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從這次日本大地震中救助游客情況來(lái)看，我國(guó)旅游安全應(yīng)急工作雖然有了長(zhǎng)足進(jìn)步，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，仍處于起步階段，需要我們?cè)诼糜喂芾聿块T、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)、游客等層面，不斷地改進(jìn)與提升。
????????從旅游管理部門的層面來(lái)看，我們依舊要在法制、體制、機(jī)制以及預(yù)案體系、救援體系建設(shè)上下工夫。
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國(guó)內(nèi)外的實(shí)踐表明，安全應(yīng)急工作必須在法律法規(guī)的框架下才能獲得有力的保障和有序的進(jìn)行。近年來(lái)，我們雖然圍繞旅游安全應(yīng)急工作出臺(tái)了一些法規(guī)，但就旅游安全應(yīng)急工作的現(xiàn)實(shí)需要而言，還很不完備。這就需要我們繼續(xù)加快相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與制度的建立與完善，盡快出臺(tái)《旅游者安全保障辦法》、《旅游緊急救援服務(wù)規(guī)范》、《旅游安全服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)，以盡快形成完整的、務(wù)實(shí)的旅游安全應(yīng)急法規(guī)體系。
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同時(shí)，旅游安全應(yīng)急工作的突發(fā)性、復(fù)雜性要求我們從中央到地方，必須有一套科學(xué)的應(yīng)對(duì)體制和高效的反應(yīng)機(jī)制。國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家都有一套自上而下的、完備的旅游安全應(yīng)急體制與機(jī)制，并在處置各種旅游安全事件中發(fā)揮了重要作用。當(dāng)前，我國(guó)地方各級(jí)旅游安全應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制尚需完善。我們必須按照旅游業(yè)發(fā)展的客觀需要，自上而下建立健全跨行業(yè)、跨部門、跨地區(qū)的旅游安全應(yīng)急指揮協(xié)調(diào)體系、旅游安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)評(píng)估體系、旅游應(yīng)急處置體系等，盡快形成完備高效的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)體制和快速反應(yīng)機(jī)制。隨著我國(guó)出境旅游的迅猛發(fā)展，加強(qiáng)國(guó)際間的旅游安全合作與聯(lián)動(dòng)機(jī)制更為迫切。
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此外，橫向關(guān)聯(lián)、縱向銜接的旅游安全應(yīng)急預(yù)案體系與健全的應(yīng)急隊(duì)伍是提高反應(yīng)速度、增強(qiáng)處置能力的重要保證。我們要按照現(xiàn)代災(zāi)害持續(xù)性、復(fù)合型特征明顯的要求，以更寬闊的視角、更縝密的思維、更先進(jìn)的技術(shù)重新審視原有的各種旅游安全應(yīng)急預(yù)案，使旅游安全應(yīng)急預(yù)案從針對(duì)單一型、短暫性災(zāi)難向針對(duì)復(fù)合型、持續(xù)性災(zāi)難轉(zhuǎn)變，使各級(jí)旅游安全應(yīng)急預(yù)案進(jìn)一步精細(xì)化、體系化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化。
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當(dāng)前，應(yīng)充分整合各類資源形成強(qiáng)大的旅游安全應(yīng)急力量，同時(shí)要廣泛動(dòng)員公眾參與，建立起形式多樣的志愿者隊(duì)伍、非政府組織等社會(huì)化救援體系。
??????? 隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，行業(yè)協(xié)會(huì)將逐步承擔(dān)起一些具體管理服務(wù)功能，在應(yīng)對(duì)重大災(zāi)害和突發(fā)事件上，各級(jí)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)發(fā)揮其應(yīng)有的作用。
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行業(yè)協(xié)會(huì)的性質(zhì)決定了其能發(fā)揮政府不可替代的作用，這方面潛力巨大、空間巨大。各級(jí)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)提高應(yīng)對(duì)重大災(zāi)害和突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，及時(shí)發(fā)布行業(yè)預(yù)警，讓社會(huì)和行業(yè)了解事態(tài)進(jìn)展，同時(shí)提出具體應(yīng)對(duì)措施，指導(dǎo)游客和領(lǐng)隊(duì)做出正確抉擇；應(yīng)積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)整體合作談判的能力，及時(shí)出面對(duì)涉及游客退票、退房等事宜與相關(guān)企業(yè)協(xié)商，盡量減少游客的損失；應(yīng)積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)溝通協(xié)調(diào)作用，在為企業(yè)提供服務(wù)、鼓勵(lì)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，也要引導(dǎo)游客理性行事、合理維權(quán)，為各項(xiàng)工作的順利開展提供必要的支持。
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從旅游企業(yè)的層面上來(lái)看，我國(guó)的旅游企業(yè)與國(guó)外成熟企業(yè)相比，在防險(xiǎn)抗險(xiǎn)、合法避損等方面，還存在著許多欠缺。
??????? 為此，除了要繼續(xù)保持并不斷宣傳相關(guān)旅游企業(yè)在這次日本大地震中所表現(xiàn)出的應(yīng)急意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)外，還要進(jìn)一步通過(guò)法律、經(jīng)濟(jì)的手段，強(qiáng)化企業(yè)的旅游安全主體責(zé)任，加強(qiáng)從業(yè)人員和管理人員的旅游安全應(yīng)急理念、知識(shí)和技能的培訓(xùn)，督促所有旅游企業(yè)建立起周密的安全應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制與預(yù)案，鼓勵(lì)大中型旅游企業(yè)建立起常備化的旅游安全應(yīng)急機(jī)構(gòu)，切實(shí)提高旅游企業(yè)的應(yīng)急處置能力。
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此外，在強(qiáng)調(diào)企業(yè)要嚴(yán)格履行法律責(zé)任、合同責(zé)任、積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，要引導(dǎo)企業(yè)牢固樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。要像國(guó)外的一些成熟企業(yè)那樣，將安全風(fēng)險(xiǎn)攤?cè)氤杀荆ㄟ^(guò)積極投保、主動(dòng)預(yù)防等市場(chǎng)方式，合理分散或轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，保障企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)。
???????? 從旅游者的層面來(lái)看，雖然近年來(lái)廣大游客的自我保護(hù)意識(shí)、安全意識(shí)已經(jīng)有了明顯提高，但廣大游客在災(zāi)害面前的心理素質(zhì)、災(zāi)害應(yīng)對(duì)知識(shí)與技能、互救自救能力、與應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)的主動(dòng)配合、合法維權(quán)等方面，仍不適應(yīng)安全應(yīng)急形勢(shì)的要求。
??????? 此次日本大地震，大多數(shù)日本國(guó)民在災(zāi)害面前的沉著有序，給世人留下了深刻的印象。日本國(guó)民之所以能夠處變不驚，源自于他們從小就受到的系統(tǒng)的安全應(yīng)急教育和終身參與的安全應(yīng)急演練。
??????? 有鑒于此，我們一方面要進(jìn)一步加強(qiáng)安全應(yīng)急教育培訓(xùn)，通過(guò)開辦專門的旅游安全應(yīng)急網(wǎng)站、制作《旅游突發(fā)事件應(yīng)急手冊(cè)》、播放《旅游安全公益宣傳片》、舉辦群眾性安全應(yīng)急演練等方式，加強(qiáng)廣大游客的安全應(yīng)急意識(shí)與技能。
???????? 另一方面，我們要積極引導(dǎo)游客樹立起旅游風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，主動(dòng)購(gòu)買旅游安全保險(xiǎn)，將旅游過(guò)程中因安全事件所造成的損失，以市場(chǎng)化的手段轉(zhuǎn)移出去，而不是一味地依賴國(guó)家人道主義救助、企業(yè)超出法律責(zé)任以外的賠償?shù)韧緩絹?lái)彌補(bǔ)自身?yè)p失。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，游客的過(guò)度維權(quán)和企業(yè)的過(guò)度賠償，對(duì)旅游業(yè)的健康發(fā)展是不利的。
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我國(guó)幅員遼闊，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)巨大，發(fā)生各種危及游客安全事件的概率很大。同時(shí)，我國(guó)出境旅游發(fā)展迅速，各種海外自然、社會(huì)、政治等因素引致的旅游安全事件也時(shí)常發(fā)生。這就使得旅游安全應(yīng)急工作面臨更加嚴(yán)峻的新形勢(shì)，日益成為一種常態(tài)化的重要工作。為此，旅游安全應(yīng)急工作必須從被動(dòng)應(yīng)對(duì)向科學(xué)化、法制化、標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化轉(zhuǎn)變，盡快邁入規(guī)范發(fā)展的軌道。
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