旅游代理商再成新寵 -

深圳海外國旅 2014年05月26日 16:55

James Vaughn在新年的時候給他的旅游代理商出了一道難題：預訂10天的印度之旅，1月13日出發。

加利福尼亞州Corona Del Mar David Travel的David Rubin只花了48小時便完成了電子客票以及酒店客房的預訂并為Vaughn聘請了導游。他甚至聯系上已經滿房的酒店的經理并“連哄帶騙”地拿到了一個房間。Rubin的工作并沒有隨著Vaughn和他的丈夫登上從洛杉磯到新德里的航班而終止。當新德里到阿格拉（泰姬陵所在地）的航班被取消時，Rubin向他們伸出了援手?！八麄儽緛碇荒軣o助地守候在電話旁幾個小時，嘗試自己把問題解決。”Rubin說道。然而他們卻去進行了觀光活動，因為有Rubin在印度的聯系人為他們解決了問題。當這對夫婦回到酒店時，他們的行囊已經被打包好送到車上，司機直接把他們送到了阿格拉。Vaughn說，慚愧的是Rubin早就建議他們乘車而不要搭乘飛機前往阿格拉，，但他們并沒有接納他的建議。“事實證明他是對的，”公共事務顧問Vaughn說道?！叭绻愦畛孙w機，你怎能看到駱駝在高速公路的收費站走過？”

近年來，旅游代理商就如送牛奶的人一樣逐漸沒落。隨著Orbitz、Expedia、Travelocity和其他在線旅行社的興起，旅游代理商逐漸成為了人們的笑柄。最新一季美劇《30 Rock》的其中一個故事傳神地闡述了這一現實。Liz Lemon由于擔心丟掉她的寫作工作而感到沮喪，她被邀請到地鐵隧道與一群失落的人住在一起，其中包括美國汽車公司的工人、搖滾樂隊的薩克斯風演奏者、Friendster的CEO以及一個旅行社的員工。

但是旅游代理商行業出現了一線生機。因為計劃旅程變得越來越復雜，例如去年的冰島火山灰使許多旅游者不得不擱淺他們的旅游計劃。航班因為自然災害而被取消，科技的變革使旅游者的目的地選擇變得越來越有限，航空公司和租車公司收費不清晰，而且互聯網提供過量的信息在幫助旅游者的同時，也給他們帶來了很多的麻煩。

旅游者開始需要在計劃假期的過程中有喘息之機?！奥糜握卟坏驗樾碌暮娇展臼召M和其他事件感到困惑和沮喪，他們還受到大量的社會媒體信息的轟炸，”豪華旅游顧問InternationalTravelManagement.com的總裁John Clifford說道?！坝刑嗳烁嬖V你應該住在哪里，吃什么和做什么?！?/p>

Forrester Research的一份研究顯示，喜歡利用互聯網計劃和預訂假期的休閑旅游者比例從2007年的53%下降到2010年的47%。美國旅游代理商協會（ASTA）的報告顯示，有44%的旅游代理商表示，他們2010年的客人比起前一年有所增長，尤其是在火車與酒店預訂領域出現了強勢反彈。

“旅游者不會花大量時間搜索比較不同的航班、不同的郵輪產品和不同的打包產品之間的差異，”Forrester Research的旅游行業分析師Henry Harteveldt說道。“這與計算你的納稅額沒有什么不同。這與你是誰，你關注什么事情有關，有的人喜歡自己計劃行程，有的人則喜歡使用專業人士的服務?！?/p>

Vaugh以前也是自己做旅游計劃，但三年前，當他的行程變得越來越復雜時，他決定向Rubin求助。逐漸地，他甚至連非?；镜男谐桃驳谜襌ubin計劃。例如一周的紐約游，Rubin為他列出了一系列別出心裁的景點。“這非常方便”Vaughn說道?！拔夷軌驗槲业姆孔油坑推峄蛘邽槲业钠嚀Q汽油，但我沒有足夠的知識或者時間把計劃行程的事情做得最好?！?/p>

向旅游專家求助

上世紀二十年代，旅游代理商隨著商用航空的發展而發展。但這個行業隨著上世紀九十年代在線預訂的興起而逐漸走下坡?，F在的旅游者可以輕松地在線預訂航班、酒店以及租車服務，旅游代理商逐漸被他們拋棄。

ARC是一家為旅行社、航空公司和旅游供應商提供財務服務的公司，其數據顯示在2001年有美國37,981家旅行社。然而截至今年的三月份，只剩下了16,564家旅行社。ARC的運營副總裁Lauri Reishus表示，旅行社數量大幅縮減的原因是行業進行了大規模的整合。

幸存的旅游代理商必須改變他們以往的運營方式，航空公司不再向代理人支付傭金。為了彌補這一損失，代理商除了從郵輪和旅游批發商處還可以拿到傭金外，自己也開始收取服務費。例如，代理商平均收取一張電子客票36美元的手續費。美國有11.1萬旅游代理商工作人員，其中有28%的人是在家工作，為了與在線旅游網站競爭，他們必須一個星期七天，每天24小時為客人提供服務。其中的大部分人都有自己的專長。
“消費者在尋找專家的幫助。他們希望找到一個目的地的婚禮專家、一個非洲專家、一個波多黎各的專家，” 美國旅游代理商協會的CEO Tony Gonchar說道。

旅游代理商表示，沒有發生改變的是，他們依然可以與供應商建立良好的關系。許多旅游代理商可以為他們的客人升級或提供額外服務，例如在一家代理人常用的酒店，他們可以為客人提供免費早餐或迎賓的雞尾酒。他們大多數都加入了采購聯盟，可以與酒店、旅游批發商和其他供應商進行談判并獲得更具優勢的價格。

這就引出了問題，旅游代理商把某些供應商的產品向客人推薦，難道僅僅是因為他們支付傭金？“我常常認為，我的旅游代理商只向我推銷他們宣傳冊上的產品。他們從來沒有了解過我的需求，而且他們對自己推薦的酒店毫無了解，”來自康涅狄格州Fairfield的Allison Umbricht如是說道。讓人感到嘲諷的是，這刺激她成為了一個旅游代理商。Umbricht原來是一個會計師，她八年前創立了Trips of a Lifetime。當客人找她計劃行程時，她會與他們進行一次長時間的交談，從而了解他們的需求以及期望。然后她會列出來自不同供應商的每一個單一產品的價格，從而為客人提供不同的選擇?！拔覀兌记宄?，一旦我們有了一個顧客，為他提供優質的服務，便可以留住他，”她說道。

Ann Lombardi是亞特蘭大Trip Chicks的旅行顧問。她表示，她常常遇到一些本來希望自己計劃行程的客人，但他們總會遇到一些困難，于是轉而向她求助。

“有些人很沖動就按下了預訂按鈕，他們還沒有意識到電子客票價格并不包含好幾百美元的稅，”她說道?！盎蛘哂行┤藳]有時時刻刻關注著自己的航班，然而后來卻發現航班更改了，導致他們不能連接后面的行程或郵輪?，F在的旅游代理商不再是只顧著賺取傭金而毫無作為的代理人了。我們是顧問，我們不僅僅是一個職員?！?/p>

加利福尼亞州Fair Oaks的Michelle Gamble-Risley大部分的假期都是通過旅游代理商預訂的。然而有一次，她認為自己就可以預訂到迪斯尼的Grand Californian酒店。但后來發現她訂不到她想要的房間，而且她也不能得到晚餐券。她嘗試與這家酒店的一名員工進行交談，但該員工給了她錯誤的信息。無奈之下，她只有致電給她的旅游代理商，碰巧的是，她的旅游代理商正是一個迪斯尼專家。

“我在把事情弄砸后，沮喪地去找她，”這位出版社CEO說道?！斑@是一個好的旅游代理商該做的事。如果你出了差錯，他們可以為你收拾殘局?！钡怯械臅r候卻是旅游代理商犯下了錯誤。

Marian Their是科羅拉多州Boulder的高級顧問，幾年前，他需要到西維吉尼亞州的Charleston出差。旅游代理商為她和她的九個同事安排行程。Their換取登機牌后來到登機口，赫然發現登機口的目的地為南卡羅來納州的Charleston。她認為不可能是代理人弄錯了目的地，她還對航空公司的職員說，登機口的目的地寫錯了。登機口的職員一笑置之。Their再看了看她的登機牌，果然，她預訂的是南卡羅來納州的Charleston的航班。

后來旅游代理商為整個團隊重新訂了電子客票，并支付了所有改簽的費用，還請了大家喝飲料。

模糊的界線

旅游代理商的回歸并不代表在線旅游預訂的光環逐漸消失。旅游行業研究機構PhoCuswright預測，2011年的全球在線旅游預訂量將會增長11%達到2840億美元，2020年將會增長10%達到3130億美元。到2020年全球三分之一的旅游銷售將會是通過在線預訂完成。

在線旅游行業與鋼筋加水泥的旅行社是相互依存的關系。有不少的旅游代理商通過在線工具預訂旅游產品。通常，一般的消費者都不會接觸到這些網站。例如，Orbitz開發了Orbitz for Agents，為超過7,500名傳統的代理商提供特殊的庫存查詢平臺。

“我們現在與旅游代理商不再是對立的關系”Orbitz的企業傳播及政府關系副總裁Brian Hoyt說道?！斑@條界線變得越來越模糊?！?/p>

Interactive Travel Services Association是一個行業組織，它的成員包括Expedia和其他網站，其發言人Andrew Weinstein表示，現在所有的在線預訂企業都有員工通過電話或即時通訊工具與消費者對話。例如Travelocity的客服是7天24小時值班的。

“沒有一家在線旅行社是不提供真實的客戶服務的，”Weinstein說道?！澳惆l現無論是線下還是線上正在實現旅游的數字化。”

有些旅游者則希望永遠由自己計劃行程。Ellen Robin和她的丈夫Nelson是Germantown的居民，擁有一家軟件咨詢公司。他們酷愛自助游。他們通過自己計劃的行程已經到訪過歐洲、以色列、加拿大、墨西哥以及其他國家。他們喜歡瀏覽所有可選擇的產品，閱讀評論、研究菜單并自己決定去哪里、做什么。他們甚至成功地找到海外的公寓。他們的工具包括：旅游指南（是的，它們仍然不可或缺）、在線評論以及朋友推薦。

“我不認為旅游代理商可以為我帶來額外價值，”Robin說道。“誰比我們更了解我們希望什么時候做什么？只有我們可以。”(Ronnie編譯)“消費者在尋找專家的幫助。他們希望找到一個目的地的婚禮專家、一個非洲專家、一個波多黎各的專家，” 美國旅游代理商協會的CEO Tony Gonchar說道。

這就引出了問題，旅游代理商把某些供應商的產品向客人推薦，難道僅僅是因為他們支付傭金？

“我常常認為，我的旅游代理商只向我推銷他們宣傳冊上的產品。他們從來沒有了解過我的需求，而且他們對自己推薦的酒店毫無了解，”來自康涅狄格州Fairfield的Allison Umbricht如是說道。

讓人感到嘲諷的是，這刺激她成為了一個旅游代理商。Umbricht原來是一個會計師，她八年前創立了Trips of a Lifetime。當客人找她計劃行程時，她會與他們進行一次長時間的交談，從而了解他們的需求以及期望。然后她會列出來自不同供應商的每一個單一產品的價格，從而為客人提供不同的選擇。

“我們都清楚，一旦我們有了一個顧客，為他提供優質的服務，便可以留住他，”她說道。

Ann Lombardi是亞特蘭大Trip Chicks的旅行顧問。她表示，她常常遇到一些本來希望自己計劃行程的客人，但他們總會遇到一些困難，于是轉而向她求助。

“有些人很沖動就按下了預訂按鈕，他們還沒有意識到電子客票價格并不包含好幾百美元的稅，”她說道。“或者有些人沒有時時刻刻關注著自己的航班，然而后來卻發現航班更改了，導致他們不能連接后面的行程或郵輪?，F在的旅游代理商不再是只顧著賺取傭金而毫無作為的代理人了。我們是顧問，我們不僅僅是一個職員?！?/p>

“我們現在與旅游代理商不再是對立的關系”Orbitz的企業傳播及政府關系副總裁Brian Hoyt說道?！斑@條界線變得越來越模糊?！?/p>

“沒有一家在線旅行社是不提供真實的客戶服務的，”Weinstein說道。“你發現無論是線下還是線上正在實現旅游的數字化?！?/p>