“拉黑”旅客不如提升航空服務(wù)

    據(jù)報道，由于乘坐的春秋航空航班延誤，哈爾濱的劉女士4月索賠了200元，但6月再次預(yù)訂春秋航空機票時，發(fā)現(xiàn)她被列入春秋航空的“暫無能力服務(wù)旅客名單”，也就是俗稱的“黑名單”。春秋航空回復(fù)稱，如果旅客不能認同春秋航空的服務(wù)條款，那就請旅客乘坐其他航空公司航班。

對此，很多網(wǎng)民認為，航空公司與其采用“黑名單”這種消極的做法，不如提升自身的服務(wù)水平。有網(wǎng)民建議，民航管理部門應(yīng)在這方面加強規(guī)范，不能由航空公司自定自罰。應(yīng)盡快制定糾紛處理機制及賠償標(biāo)準(zhǔn)，讓乘客和航空公司在面臨糾紛時都有章可循。

航空公司抹黑其形象

網(wǎng)民表示，“航空黑名單”凸顯的是航空公司的孤傲與自大。該被列入“黑名單”的應(yīng)該是航空公司，而非乘客。這折射出心懷芥蒂的航空公司危機公關(guān)意識微弱，小肚雞腸地設(shè)立“黑名單”，只會抹黑其公眾形象，令人大跌眼鏡。

“黑名單”變相打擊維權(quán)者

網(wǎng)民“曾金”認為，航空公司采用“黑名單”制度是對公民購買航 空 機 票 的 權(quán) 利 進 行 的 一 種 限制，這讓我們看到“黑名單”制度正在蔓延，這樣的蔓延是不合理、不應(yīng)該的。用“黑名單”來打擊維權(quán)者不得不說是航空公司的“創(chuàng)新”，但是讓人擔(dān)憂。其他的打擊報復(fù)措施我們還能向有關(guān)部門舉報，但是這樣的打擊報復(fù)措施即使投訴到有關(guān)部門，也只能是把它當(dāng)作航空公司建立的不合理的制度，而不是看成對維權(quán)者的打擊報復(fù)。春秋航空公司開了一個惡的先河，希望有關(guān)部門積極采取行動，對其進行監(jiān)管與懲處，因為 這 絕 不 只 是 一 個 不 合 理 的 制度，而是打擊報復(fù)維權(quán)者的惡性案例，應(yīng)引起足夠的重視。

網(wǎng)民“錢夙偉”認為，春秋航空沒有權(quán)力把要求賠償?shù)穆每屠M“黑名單”。對于這些乘客，只要他們遵紀(jì)守法，就享有在航空市場自由乘坐的權(quán)利，這是任何一家航空公司都不能剝奪的。

民航管理部門應(yīng)加強規(guī)范

有網(wǎng)民建議，對于這種“黑名單”做法，民航管理部門應(yīng)加強規(guī)范，不能由航空公司說了算。

網(wǎng)民“肖華”認為，航空公司的“黑名單”，名義上只針對如霸機、攔機、打罵員工等旅客，但中間的自由裁量權(quán)太大，只有獨立的第三方機構(gòu)來評審定奪，才能避免淪為航空公司侵害乘客的工具。但是，目前所理解的“黑名單”無不是以乘客為假想敵，來規(guī)避乘客的行為失范，而航空公司失職的問責(zé)尚屬真空狀態(tài)。那么，依據(jù)市場的公平原則，乘客也當(dāng)有權(quán)列出服務(wù)態(tài)度惡劣等針對航空公司的“黑名單”。相互監(jiān)督與制約，方能權(quán)責(zé)對等。

署名“不執(zhí)著”的網(wǎng)民說，從表面上來看，春秋航空公司只是給一些有過激舉動的旅客設(shè)置了“黑名單”，但我們從更深層次來看，設(shè)置“黑名單”無助于問題的解決，春秋航空應(yīng)該提高自己的服務(wù)水平和航班的準(zhǔn)點率。試想如果航班還是繼續(xù)出現(xiàn)長時間延誤，并且對旅客也沒個說法，那旅客的不滿還會繼續(xù)，那時春秋航空的“黑名單”還將擴大。還有，我國的航空糾紛處理辦法和賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該盡早出臺，這樣航空公司和旅客心中都會有個譜，就不會產(chǎn)生如此嚴(yán)重的對立情緒。最后，對于民營航空公司而言，春秋航空本來生存就很艱難，如果再失去廣大消費者的支持，那豈不雪上加霜，所以應(yīng)該盡力改善與旅客的關(guān)系，而不是以過激對過激的方式來解決問題。

(來源:經(jīng)濟參考報)